Glosario de fidelización de clientes para comercios

Un bono de bienvenida es un beneficio inicial que el cliente recibe al sumarse a un programa de fidelización, como un sello de regalo o un cupón para su próxima visita.

El cartón de sellos es la tarjeta física tradicional de fidelización, de cartulina o papel, en la que el comercio estampa un sello o hace una marca por cada compra hasta completar un premio.

El cashback es una devolución de un porcentaje del monto de cada compra, que se acredita como saldo para usar en compras futuras o, en algunos casos, como dinero.

Un cliente frecuente es una persona que compra en un comercio con regularidad, según un criterio que fija cada negocio, por ejemplo tres o más compras por mes.

Un club de clientes es un grupo de clientes registrados de un comercio que reciben beneficios, novedades y promociones exclusivas por pertenecer.

Un descuento reduce el precio de una compra en el momento, mientras que un premio es un beneficio que el cliente gana después de cumplir una condición.

La retención es que un cliente siga comprando, la fidelización es la estrategia que el comercio aplica para lograrlo, y la lealtad es la preferencia emocional del cliente por la marca.

La gamificación consiste en aplicar elementos de juego, como ruletas, desafíos, niveles o sorpresas, a una experiencia comercial para aumentar la participación del cliente.

El horario valle es la franja del día o de la semana en que un comercio tiene menos clientes, y el happy hour es la promoción que se ofrece en ese horario para atraer ventas.

Una membresía paga es un programa donde el cliente abona una cuota, mensual o anual, para acceder a beneficios exclusivos como descuentos permanentes, envíos sin cargo o productos gratis.

Un premio o recompensa es el beneficio que el cliente recibe al cumplir la condición de un programa de fidelización, como completar una tarjeta o canjear puntos.

Un programa de fidelización es un sistema con reglas claras mediante el cual un comercio recompensa a sus clientes por comprar de forma repetida.

Programa de lealtad es un sinónimo de programa de fidelización: un sistema estructurado que recompensa a los clientes por volver a comprar o interactuar con un comercio.

Un programa de referidos es una mecánica donde un cliente actual invita a otra persona a comprar en el comercio y ambos reciben un beneficio cuando la persona invitada concreta su primera compra.

Un punto es una unidad de valor que un programa de fidelización otorga por compras o acciones y que el cliente acumula para canjear por premios.

Los puntos dobles son una promoción temporal que multiplica los puntos o sellos otorgados por compra durante un día, horario o categoría de productos determinados.

Una ruleta de premios es una mecánica de gamificación donde el cliente gira una ruleta virtual o física y obtiene un premio al azar según probabilidades definidas por el comercio.

Un sello es la unidad mínima de una tarjeta de fidelización: una marca que se otorga por una compra o visita y que, al juntar una cantidad fija, da derecho a un premio.

Un sorteo es una promoción donde uno o varios participantes ganan un premio elegido al azar entre todos los inscriptos.

Una tarjeta de fidelidad es el soporte, físico o digital, de un programa de fidelización: identifica al cliente y registra sus compras, sellos o puntos.

Una tarjeta de puntos es un programa de fidelización donde cada compra acumula puntos proporcionales al monto gastado, que el cliente luego canjea por premios o descuentos.

Una tarjeta de sellos digital es la versión electrónica de la clásica tarjeta de cartón: cada compra o visita suma un sello y, al completar la cantidad definida, el cliente gana un premio.

Una tarjeta perforada es una tarjeta de fidelización de papel o cartón donde el comercio hace un agujero con una perforadora por cada compra, en lugar de usar un sello de tinta.

Un tier o nivel es un escalón dentro de un programa de fidelización que el cliente alcanza al acumular cierto gasto o cantidad de visitas, y que le da beneficios mejores que el nivel anterior.

El vencimiento de puntos es la regla que hace que los puntos o sellos acumulados pierdan validez después de un plazo sin uso o sin actividad.

El breakage es el porcentaje de puntos, sellos o cupones emitidos que nunca se canjean, ya sea porque vencen o porque el cliente abandona el programa.

El churn, o tasa de abandono, es el porcentaje de clientes que dejan de comprar en un comercio durante un período.

Un cliente inactivo es una persona que compró alguna vez en un comercio pero lleva más tiempo sin hacerlo que su intervalo habitual, según un umbral que define el propio negocio, por ejemplo 45 o 60 días.

El costo de adquisición de clientes (CAC) es lo que gasta un comercio, en publicidad, promociones y tiempo, para conseguir un cliente nuevo.

El costo por cliente retenido es lo que invierte un comercio, en premios, herramientas y comunicación, por cada cliente que logra mantener activo gracias a su programa de fidelización.

La frecuencia de compra es la cantidad de veces que un cliente compra en un comercio durante un período, por ejemplo, visitas por mes.

El lifetime value, o valor de vida del cliente (CLV), es el margen total que se espera que un cliente genere para un comercio durante toda su relación con él.

El NPS, o Net Promoter Score, es un indicador de lealtad que se obtiene preguntando al cliente qué tan probable es que recomiende el comercio, en una escala de 0 a 10.

El punto de equilibrio del premio es la cantidad de compras adicionales que un cliente debe hacer para que el margen ganado cubra el costo del premio entregado.

La recompra es la acción de un cliente que vuelve a comprar en el mismo comercio después de una primera compra.

RFM es un método para clasificar clientes según tres variables: recencia (hace cuánto compraron por última vez), frecuencia (cuántas veces compran) y monto (cuánto gastan).

El ROI de fidelización es la relación entre la ganancia adicional que genera un programa de fidelización y lo que cuesta mantenerlo.

La tasa de alta es el porcentaje de clientes que, al ser invitados a unirse a un programa de fidelización, aceptan y se registran.

La tasa de canje es el porcentaje de premios, cupones o puntos emitidos que los clientes efectivamente usan.

La tasa de finalización de tarjeta es el porcentaje de tarjetas de sellos o puntos iniciadas que llegan a completarse y canjear el premio.

La tasa de retención es el porcentaje de clientes que siguen comprando en un comercio después de un período determinado.

El ticket promedio es el monto medio que gasta un cliente en cada compra, y se calcula dividiendo las ventas totales por la cantidad de transacciones.

El tiempo hasta el premio es el plazo promedio que tarda un cliente en juntar lo necesario para ganar su primer premio en un programa de fidelización.

La API de WhatsApp Business, o WhatsApp Business Platform, es la interfaz de Meta que permite a una empresa, a través de un proveedor autorizado, enviar y recibir mensajes de forma automatizada y conectarlos con sistemas propios.

Una campaña de recuperación es un mensaje o serie de mensajes dirigidos a clientes inactivos con el objetivo de que vuelvan a comprar.

Una conversación iniciada por la empresa es la que empieza cuando el comercio le escribe primero al cliente por WhatsApp, fuera de la ventana de 24 horas, usando una plantilla aprobada.

Una lista de difusión es una función de WhatsApp que permite enviar el mismo mensaje a varios contactos a la vez, de modo que cada uno lo recibe como un chat individual.

Un mensaje de campaña es un mensaje enviado por un comercio a un grupo de clientes con un objetivo comercial concreto, como avisar de una promoción, recuperar clientes inactivos o comunicar una novedad.

Un menú QR es un código QR ubicado en la mesa, la vidriera o el mostrador que, al escanearlo con el celular, le entrega al cliente la carta de un local.

El opt-in de WhatsApp es el consentimiento explícito que da una persona para recibir mensajes de una empresa por ese canal.

El opt-out es la acción por la cual una persona retira su consentimiento y deja de recibir mensajes comerciales de una empresa.

Una plantilla de mensaje, antes llamada HSM (Highly Structured Message), es un texto predefinido y aprobado por Meta que una empresa puede enviar por WhatsApp a un cliente fuera de la ventana de 24 horas.

Un QR ciego es un código QR que lleva a un PDF o a una web sin registrar quién lo usó.

Un QR de descarga es el nombre técnico, dentro de Gastuki, del Menú QR: un código que abre WhatsApp con un mensaje ya escrito y recibe como respuesta un link a un PDF del comercio, como la carta o el catálogo.

Un QR de fidelización es un código QR que el cliente escanea con su celular para unirse a un programa, sumar un sello o abrir una promoción.

Un QR efímero es un código QR con vigencia muy corta o de un solo uso, que cambia o se invalida después de unos segundos o de ser escaneado.

La ventana de 24 horas es el período que se abre cuando un cliente le escribe a una empresa por WhatsApp, durante el cual la empresa puede responder con mensajes libres.

WhatsApp Business es la aplicación gratuita de WhatsApp pensada para pequeños comercios: permite tener un perfil de empresa, catálogo, respuestas rápidas, etiquetas y mensajes de ausencia.

El canje es el momento en que el cliente usa un premio, cupón o puntos acumulados y recibe el beneficio correspondiente.

Un cupón es un código, enlace o imagen que da derecho a un beneficio puntual, como un descuento, un producto de regalo o un 2x1, durante un plazo determinado.

Un voucher es un comprobante, físico o digital, que da derecho a recibir un producto o servicio ya definido o a descontar un monto fijo.

El consentimiento es la autorización libre, informada y específica que da una persona para que un comercio use sus datos o le envíe comunicaciones.

Los datos personales son cualquier información que identifica o puede identificar a una persona, como su nombre, teléfono, correo o historial de compras asociado a ella.

Los términos y condiciones de un programa de fidelización son las reglas escritas que explican cómo se ganan y usan los beneficios, cuánto duran, qué excepciones existen y cómo puede modificarse o terminar el programa.

Una app de fidelización es una aplicación móvil que el cliente descarga para acumular sellos o puntos, ver premios y recibir promociones de uno o varios comercios.

Un pass de Apple Wallet o Google Wallet es una tarjeta digital que se guarda en la billetera del teléfono, como una tarjeta de fidelización, un cupón o una entrada.

CoDi, o Cobro Digital, es una plataforma de pagos digitales impulsada por el Banco de México que permite cobrar y pagar mediante códigos QR o NFC desde la app del banco, con transferencias entre cuentas.

Un CRM (customer relationship management) es un sistema para registrar y organizar la información de los clientes: quiénes son, qué compraron, cuándo y cómo se los contactó.

El doble canje es el uso repetido de un mismo premio, cupón o código, ya sea por error o intencionalmente, de modo que el comercio entrega el beneficio más de una vez.

El fraude en programas de fidelización es cualquier uso indebido para obtener sellos, puntos o premios sin haber cumplido las condiciones, como sellos falsos, cuentas duplicadas, códigos compartidos o canjes repetidos.

Una integración POS conecta el sistema de ventas de un comercio con su programa de fidelización, de modo que el monto de cada compra se transmita automáticamente y los sellos o puntos se otorguen sin carga manual.

Mercado Pago es la billetera virtual de Mercado Libre, muy usada en Argentina para pagar con QR.

Nequi es una billetera digital colombiana, del grupo Bancolombia, que permite guardar dinero, enviarlo y pagar desde el celular, incluso con código QR.

POS, por point of sale, es el sistema o terminal con el que un comercio registra ventas y cobra: puede ser una caja registradora con software, una computadora, una tablet o una terminal de tarjetas.

Las reseñas son opiniones públicas que los clientes dejan sobre un comercio en plataformas como Google Maps, redes sociales o sitios especializados, normalmente con una calificación de 1 a 5 estrellas y un comentario.

La segmentación es dividir a los clientes en grupos con características o comportamientos parecidos, por ejemplo frecuentes, nuevos o inactivos, para enviarles mensajes y ofertas distintas a cada uno.

Yape y Plin son billeteras digitales muy usadas en Perú para enviar y recibir dinero desde el celular, por número de teléfono o código QR.