Breakage
El breakage es el porcentaje de puntos, sellos o cupones emitidos que nunca se canjean, ya sea porque vencen o porque el cliente abandona el programa. Es el complemento de la tasa de canje y representa un costo que el comercio no llega a pagar, pero no es una ganancia sana.
Cómo se usa en un comercio
Si emitiste 100.000 puntos y se canjearon 70.000, el breakage es 30%. Contablemente suena a ahorro, pero conviene mirarlo con cuidado: un breakage alto suele significar que los clientes no ven valor en el programa, que los premios están lejos o que las reglas son confusas. Diseñar un programa para maximizar el breakage es un error de largo plazo, porque los clientes se dan cuenta, se sienten engañados y dejan de participar. En grandes programas de puntos se usa el breakage para proyectar el costo del pasivo; en un comercio chico, es más útil como señal: si 6 de cada 10 tarjetas quedan sin completar, tal vez la meta es demasiado larga. Errores comunes: celebrar un breakage alto, vencer puntos con avisos escondidos y no distinguir entre abandono real y clientes que simplemente están lejos del premio. Para el cálculo, usá siempre el mismo período, y compará cohortes de la misma antigüedad.
Ejemplo
Se emitieron 5.000 sellos en 6 meses y se usaron 3.500 para premios. Breakage: 30%. Si ese 30% proviene de tarjetas abandonadas, el dato indica un problema de diseño y no un ahorro.
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