ROI de fidelización
El ROI de fidelización es la relación entre la ganancia adicional que genera un programa de fidelización y lo que cuesta mantenerlo. Se calcula restando el costo del programa al margen incremental generado y dividiendo por el costo. Un ROI positivo significa que el programa se paga solo.
Cómo se usa en un comercio
Lo difícil de medir un ROI de fidelización es separar la venta adicional de la que habría ocurrido igual. Un método práctico es comparar dos grupos: clientes dentro del programa y clientes fuera, antes y después del lanzamiento. Supongamos un programa que cuesta $80.000 por mes (premios entregados más herramienta) y que sube las ventas del grupo participante en $400.000, con un margen del 35%: margen incremental $140.000, ganancia neta $60.000 y ROI de 75%. Hay que incluir todos los costos: el costo real de los premios, la suscripción de la herramienta, el tiempo del equipo y los descuentos. Errores comunes: contar como incremental toda la venta del cliente del programa (muchos habrían venido igual), usar ventas en lugar de margen y evaluar demasiado pronto: un programa necesita al menos 2 o 3 meses para mostrar efecto. Si el ROI es negativo, revisá primero el costo del premio y la meta de la tarjeta antes de abandonar la idea.
Ejemplo
Costo mensual $80.000; ventas incrementales $400.000 con 35% de margen = $140.000. Ganancia neta $60.000; ROI = 60.000 / 80.000 = 75%.
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