Costo por cliente retenido
El costo por cliente retenido es lo que invierte un comercio, en premios, herramientas y comunicación, por cada cliente que logra mantener activo gracias a su programa de fidelización. Se calcula dividiendo el costo total del programa por la cantidad de clientes retenidos en el período.
Cómo se usa en un comercio
Es el equivalente en retención del costo de adquisición: cuánto te cuesta mantener a cada cliente activo. Si el programa te cuesta $80.000 al mes y 200 clientes del programa volvieron ese mes, el costo por cliente retenido es $400. Para decidir si es razonable, comparalo con el margen mensual que deja un cliente: si ese cliente te deja $2.500 de margen al mes, invertir $400 para retenerlo es muy rentable. Si te deja $300, el programa pierde plata. El cálculo debe incluir todos los costos: los premios (a costo real), la suscripción de la herramienta, el material y el tiempo del equipo. Errores comunes: contar como retenido a todo el que compró, aunque habría vuelto igual; dividir por la base completa en lugar de por los clientes activos y no comparar contra el CAC. Muchas veces retener es mucho más barato que adquirir, pero solo se comprueba con números propios. Medilo por mes y mirá la tendencia.
Ejemplo
Costo del programa $80.000 al mes, 200 clientes retenidos: $400 por cliente. Si cada uno deja $2.500 de margen mensual, la relación es de 6 a 1.
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