Tasa de retención
La tasa de retención es el porcentaje de clientes que siguen comprando en un comercio después de un período determinado. Se calcula dividiendo los clientes que volvieron por los que compraron en el período anterior. Es el inverso del churn y la métrica central de cualquier programa de fidelización.
Cómo se usa en un comercio
Si en enero compraron 500 clientes y en febrero volvieron 300 de esos mismos, la tasa de retención mensual es 60%. Lo que importa no es el número aislado sino cómo cambia en el tiempo y cuánto pesa por rubro: en un almacén de barrio puede ser alta por conveniencia; en una tienda de ropa, naturalmente menor. Mejorar la retención es una de las inversiones más rentables: conseguir un cliente nuevo cuesta entre varias veces lo que cuesta mantener uno actual, aunque la relación exacta varía por rubro y no conviene citar un número fijo sin medirlo. Errores comunes: contar como retenidos a clientes que volvieron una sola vez por una promo, medir en períodos demasiado cortos para el ciclo de compra, y no separar clientes nuevos de antiguos. Si no tenés registro individual de clientes, no podés calcularla: ese es uno de los motivos principales para tener un programa con identificación del cliente. Empezá midiendo a 30 y a 90 días.
Ejemplo
500 clientes en enero, 300 de ellos volvieron en febrero: retención mensual 60% y churn 40%. Subir 5 puntos (a 65%) significa 25 clientes más que vuelven.
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