Churn
El churn, o tasa de abandono, es el porcentaje de clientes que dejan de comprar en un comercio durante un período. Es el complemento de la tasa de retención. En comercios sin suscripción, no hay baja formal, así que hay que definir cuántos días sin comprar equivalen a perder al cliente.
Cómo se usa en un comercio
En una suscripción, el churn es claro: el cliente cancela. En un comercio físico nadie avisa que se va: simplemente deja de venir. Por eso hay que fijar una regla propia, por ejemplo, un cliente que no compra en 2 o 3 veces su intervalo habitual se considera inactivo. Si un cliente compra cada 10 días, a los 30 sin compra ya hay una señal. El churn se calcula como clientes perdidos dividido clientes al inicio del período. Si empezaste el trimestre con 400 clientes activos y 100 dejaron de venir, el churn trimestral es 25%. Lo útil es detectarlo temprano para actuar con una campaña de recuperación antes de que sea tarde. Errores comunes: medir con un umbral demasiado corto (se llama churn a quien solo se tomó vacaciones), no distinguir rubros con compras espaciadas y mirar solo el total sin segmentar por antigüedad. Muchas veces el churn más alto está en los clientes con una sola compra: es ahí donde el bono de bienvenida y el seguimiento rinden más.
Ejemplo
Un local arranca el trimestre con 400 clientes activos y 100 dejan de comprar: churn 25%. Si logra reactivar a 20 con una campaña, el churn efectivo baja a 20%.
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