NPS (Net Promoter Score)
El NPS, o Net Promoter Score, es un indicador de lealtad que se obtiene preguntando al cliente qué tan probable es que recomiende el comercio, en una escala de 0 a 10. Se calcula restando el porcentaje de detractores (0 a 6) al de promotores (9 y 10), y el resultado va de -100 a +100.
Cómo se usa en un comercio
La pregunta es simple: del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes este lugar a un amigo? Quienes responden 9 o 10 son promotores, 7 u 8 son pasivos y 0 a 6 son detractores. Si de 50 respuestas hay 30 promotores, 12 pasivos y 8 detractores, el NPS es 60% - 16% = 44. Su valor para un comercio chico es doble: te da una señal temprana de lealtad (antes de que baje la retención) y te permite contactar a los detractores para entender qué pasó. Se puede enviar por WhatsApp en un mensaje corto después de una compra. Errores comunes: preguntar demasiado seguido, sacar conclusiones con muy pocas respuestas, no responderle a los detractores y comparar tu NPS con el de industrias muy distintas. El número es menos importante que la tendencia: si sube mes a mes, vas bien. Y es un complemento del comportamiento real, no un reemplazo: lo que los clientes dicen no siempre coincide con lo que hacen.
Ejemplo
50 respuestas: 30 promotores (60%), 12 pasivos y 8 detractores (16%). NPS = 60 - 16 = 44.
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