Canje
El canje es el momento en que el cliente usa un premio, cupón o puntos acumulados y recibe el beneficio correspondiente. Es el cierre del ciclo de un programa de fidelización y la instancia donde el comercio debe validar que el derecho es legítimo y no fue usado antes.
Cómo se usa en un comercio
El canje es el instante que el cliente recuerda: si es rápido y amable, refuerza el vínculo; si es lento o genera discusiones, lo arruina. Para un comercio chico, un buen canje tiene tres condiciones: se hace en el mostrador en menos de diez segundos, se valida de alguna manera (un código, un QR, la pantalla del celular) y queda registrado para que el mismo premio no se use dos veces. También es una oportunidad comercial: el cliente que viene a canjear suele sumar algo más a su compra. Es útil medir cuántos premios se canjean (tasa de canje) y en cuánto tiempo después de ganarlos. Errores comunes: aceptar capturas de pantalla sin verificar, no registrar el canje, poner restricciones nuevas en el momento y obligar al cliente a explicar las reglas. Que el empleado que atiende conozca el programa es clave. Si cada canje requiere llamar al dueño, el sistema termina siendo ignorado por el equipo.
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